El rapport es una herramienta que hace posible la cercanía con otras personas. En el mundo de los negocios, un buen rapport con tus clientes asegura la consolidación de tu marca. Desde luego, hay muchas técnicas para saber direccionar este tipo de encuentros y generar un diálogo de intereses que sea provechoso.
Haz que la comunicación de tu empresa con el público sea grandiosa. Entérate con nosotras de las mejores técnicas para usar el rapport en las conversaciones con tu clientela. ¡Empecemos!
¿Qué significa rapport?
Antes de entrar en materia, comencemos por definir qué es rapport. Si no habías escuchado sobre este término, sigue leyendo. Rapport es un término que está disponible en el «Chambers English Dictionary» cuyo significado es «hacer conexión con otra persona».
Se emplea para crear cercanía con los interlocutores. En las entrevistas, por ejemplo, es común recurrir al rapport para que el entrevistado se sienta menos cohibido y se exprese con más sinceridad.
¿Qué es rapport en la psicología?
El término rapport se usa en la psicología para explicar la sensación de conectarse y acercarse a otra persona. Es un proceso mutuo que experimentan los individuos al establecer una comunicación no sólo verbal sino también corporal.
Los terapeutas recurren a esta herramienta para conectar con sus pacientes, es así como se logra la constancia en las sesiones.
El rapport también se adapta a los negocios, pues para que un cliente regrese debe sentir comodidad y cercanía con los valores de la empresa.
Con el rapport ayudas a los usuarios al mismo tiempo que generas vínculos con ellos. Las ventas se verán beneficiadas cuando has dado el soporte adecuado a las inquietudes de tus clientes.
¡Estas son las 20 técnicas de rapport que debes conocer!
La mujer emprendedora de este siglo está atenta a todas las novedades que permiten el acercamiento con los clientes y el equipo de trabajo. Estos enlaces están vinculados a promover y hacer crecer la empresa y a las personas que la conforman.
Si te preocupa la opinión que los usuarios tienen de tu negocio, comienza por afianzar un lazo de cercanía con ellos. ¡Descubre cómo hacer rapport con tus clientes con estas técnicas!
1. Escucha y responde: genera sintonía
La sintonía parte de la autenticidad de tus respuestas en la conversación. Significa que debes escuchar de forma activa al cliente para que tus respuestas sean acertadas y personalizadas. No todos los individuos tienen las mismas inquietudes, por lo tanto, no hay que generalizar.
La sintonía hará que el usuario te dé su voto de confianza, y además sentirá que te importa lo que plantea.
2. Sé agradable: muestra una sonrisa
La sonrisa es clave para generar rapport con tus clientes, ya que rompe algunas barreras en la comunicación. Si muestras una sonrisa mientras saludas, das la bienvenida, o apruebas un punto de vista del interlocutor, generas cercanía y una mejor conexión al instante.
Es vital que sonrías, incluso cuando se presenta una situación difícil, tampoco requiere mucho esfuerzo, con solo el gesto bastaría.
3. Expresa optimismo
Rodearse de personas positivas es una decisión acertada si queremos propiciar una cercanía saludable. Además, a tus clientes les funciona mejor hablar con alguien que busque soluciones ante todo tipo de inconvenientes. Así que trata de emplear siempre frases o expresiones afirmativas en lugar de negativas.
Empodérate con una mirada optimista de las cosas y contagia a todos los que entablen una conversación contigo.
4. Di el nombre del cliente
¿Cómo te sientes cuando alguien que te atiende te llama por tu nombre? De la misma manera se sentirán tus clientes. Decir el nombre de la persona con quien hablas es hacer la diferencia, porque estás creando empatía.
El rapport empieza cuando has accedido con naturalidad a la individualidad del otro. No tengas miedo de preguntar de nuevo el nombre del cliente si no lo has escuchado, hazle sentir en compañía y tomado en cuenta.
5. Sé paciente
«La paciencia todo lo alcanza», decía Santa Teresa. Cuando estés hablando con un cliente que necesita ser escuchado, no te exasperes. La mujer empresaria se caracteriza por la templanza y equilibrio que manifiesta ante diversos escenarios.
Mantén la calma cuando estés hablando sobre tus servicios y tengas que responder dudas a cada instante.
6. Conéctate
Conectar con una persona no es tan complicado como parece, ver puntos en común es el primer paso para lograrlo. Durante la conversación o entrevista, escucha e identifica aspectos personales o intereses que van con los tuyos.
Esto hará que el rapport sea efectivo cuando se trata de hablar de cosas en común o, incluso, al proponer recomendaciones de tus productos.
7. Evita la tensión o silencios incómodos
Para aliviar la tensión es bueno dedicar unos minutos para hablar y conocerse mutuamente. En ocasiones, abordar de inmediato el tema o el problema a tratar trae consigo silencios incómodos que pueden evitarse.
Algunas preguntas que pueden funcionarte ante estos casos son:
- ¿Cómo te sientes hoy?
- ¿Has llegado con facilidad a esta dirección? En caso que la cita sea por una llamada, pregunta ¿puedes escucharme con claridad?
- Si se da el caso, pregunta al cliente por su familia si ha mencionado algo al respecto.
8. Limita las conversaciones personales
Si bien es bueno demostrar interés por tus clientes, recuerda que las conversaciones personales desvían por completo el tema central de la reunión. No se trata de ser descortés, escucha hasta cierto punto, tienes la potestad de llevar el rumbo de la conversación.
Evita las preguntas demasiado profundas sobre los aspectos familiares o personales. Hay clientes que se sienten cómodos con este tipo de intercambios, pero no son todos, otros pueden incomodarse.
9. Haz contacto visual
El rapport se vuelve más eficaz cuando se mantiene el contacto visual con la otra persona. Hará que tu cliente sienta que le estás prestando la atención que merece mientras habla. Además, mirar a los ojos a tu interlocutor es una señal clara de escucha activa, por lo que la conexión entre ustedes será mejor.
10. Exprésate con tus gestos: lenguaje corporal
La comunicación no verbal es captada al instante por la persona que está delante de ti. Muéstrate asertiva con tus posturas, gestos y ¡la mirada!, relaja tus expresiones cuando mires a quien te está escuchando.
11. Atenta a tus palabras y tono de voz
Si has pasado por un momento de tensión antes de la reunión con tu cliente, respira profundo y equilibra tu voz. Las personas identificamos cuando alguien está alterado, de mal humor o feliz al escuchar el tono con el que habla. Por eso, elige las palabras adecuadas para cada usuario con el fin de acrecentar su comodidad.
12. Sé comprensiva
Todos tenemos puntos de vista diferentes, pero no significa que alguno esté errado. Comprender la posición de tu cliente es fundamental para crear rapport entre ustedes. Al ser comprensiva, tu cliente querrá hablar contigo en lo sucesivo.
Da la razón cada vez que lo amerite la situación, pero además de eso, corrige cuando debas hacerlo. Así, a la larga se evitarán las confusiones.
13. Si el cliente está enojado ¡escucha atenta!
No estás exenta de los problemas o desacuerdos con el personal y los usuarios de tus servicios o productos. Escuchar a alguien que expresa molestia es un reto, sin embargo, recurre a tu paciencia y presta atención.
Evita interrumpir para explicar por qué algo ha salido mal, una persona molesta que se siente escuchada bajará la guardia.
14. Responde al estado de ánimo de tus clientes
Sé congruente con el estado de ánimo de tus clientes. Por ejemplo, si éste se presenta inconforme con su compra, responde con el interés de solventar lo que necesita. No se trata de hacerle ver que el producto está bien o que ha sido su equivocación al no ver sus características.
15. Muéstrate como eres
Mostrar tu personalidad puede traer beneficios a nivel comunicacional. Sé extrovertida, pero respetando los niveles de tolerancia de la otra persona. Adoptar un papel ensayado no es favorable cuando quieres tener una cercanía prolongada con los clientes. Esto cansa a ambas partes y el otro sentirá desconfianza.
El rapport efectivo es el que puedes emplear siendo tú misma, la transparencia se notará.
16. Ofrece soluciones
Las soluciones siempre son bien recibidas, más cuando se está trabajando con servicios. A menudo, los clientes esperan que sus problemas sean resueltos una vez que los hayan expuesto. Si está en tus manos, propón alternativas para asegurar la satisfacción del usuario.
Al brindar soluciones, el cliente sentirá confort y no dudará en volver a contactarte para solicitar nuevos servicios o artículos.
17. Libérate de los guiones
Aunque somos propensos a generar guiones cuando hablamos con clientes, lo recomendable es olvidarse de ellos. Rompe con los discursos aprendidos, intenta adaptarte a la conversación que se está dando, esto aumentará la credibilidad de tus palabras.
18. Involúcrate con las solicitudes o quejas de tus clientes
La eficiencia parte de qué tanto nos involucramos con los proyectos o la empresa. Las personas esperan que quien atiende sus solicitudes o quejas sea diligente para comprender, escuchar y mostrar soluciones.
Piensa cómo quieres que alguien responda a tus inquietudes, el rapport es afianzar la empatía, asumir la postura del cliente. Desde ahí será sencillo involucrarte con sus demandas.
19. Usa el pronombre adecuado para el cliente
El respeto es necesario para mantener y generar relaciones sólidas, por eso al hablar con los usuarios usa el pronombre adecuado. Si el cliente te habla de usted, dirígete de la misma forma. Ambos se sentirán más cómodos y evitarás correcciones vergonzosas, por ejemplo, decirle señora a una señorita.
Asimismo, cuando se trata de un cliente LGBT+, pregúntale al iniciar la conversación cuáles son sus pronombres o como prefiere que le llamen. De esa manera, tendrán un diálogo respetuoso y positivo desde el principio.
20. Brinda el tiempo suficiente a tus clientes
De ser posible, idea una agenda para cada cliente que ha solicitado una reunión contigo. Brinda el tiempo que sea necesario para escuchar y responder todo lo que el cliente necesita, por eso ha pedido reunirse contigo.
No mires el reloj con frecuencia. En lugar de eso, genera una cercanía sincera y establece un espacio para cada cliente. Si la otra persona aún no ha llegado al tema central, no te afanes, toma en cuenta las técnicas anteriores. De esto se trata el rapport, de establecer un vínculo efectivo y real.
Ventajas del rapport en una entrevista
Recurrir al rapport en una entrevista ayuda a que la persona entrevistada no esté incómoda. Es común que sienta nerviosismo ante la presencia del entrevistador, por eso ahí entra en juego la empatía.
Al poner en práctica las técnicas de rapport obtendrás estas ventajas:
- Cuando el entrevistador se muestra transparente y genuina, el entrevistado también lo hará
- Llamar por su nombre a tu entrevistado hará que sienta comodidad y permanezca atento durante el tiempo que dure la reunión
- Si escuchas con atención a la otra persona podrás determinar algunos aspectos de su personalidad: es paciente, extrovertida o responsable
- Podrás tener acceso a las emociones de la persona con quien hablas.
A medida que pongas en práctica las técnicas que te hemos presentado, notarás que es posible tener un diálogo efectivo con los usuarios. Los resultados se verán en lo sucesivo en tu negocio.
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